"¿Como qué buscaba?"

"Se lo muestro, sin compromiso"

Todas estas son frases que hemos escuchado en entornos de servicio al cliente.

Nos han enseñado que dar atención al cliente significa repetir un speech como periquitos, buscando manipular al cliente para recibir lo que queremos.

Y todo este proceso de "atención" al cliente TIENE TODO MENOS ATENCIÓN!

Para hacer honor a la palabra (atención) lo primero que tendríamos que hacer es poner nuestros sentidos y nuestros pensamientos al servicio del cliente.

¡Y no sólo ejecutar pasos acartonados de un protocolo previamente establecido!

Esta es la razón por la que tantas iniciativas de "atención" al cliente no funcionan.

Porque sólo se concentran en el qué (¿qué tiene que hacer el vendedor, asesor, o ejecutivo?), y se olvidan del quién (¿quién es la persona a la que estoy sirviendo?).

Aquí va un ejemplo:

Escena de la película Glengarry Glen Ross.

"Cierra siempre" Un ejemplo de la cultura de "servicio" que busca aprovecharse de los clientes, en vez de servirlos.

La atención comienza por la empatía...

Por tener la capacidad de poner tus propios intereses a un lado y entregarte a comprender a la otra persona:

¿Qué le preocupa? ¿Qué la trajo hasta aquí? ¿Qué le duele?

Es poner tu propia agenda en pausa y concentrarte sólo en la de tu cliente.

La atención al cliente es una de esas cosas en las que hay que hacer lo aparentemente opuesto al resultado que queremos lograr.

Cuando menos intentas vender, más vendes.

El ser humano tiene la capacidad de leer las señales de la comunicación no verbal de otra persona e identificar la realidad de sus intenciones.

No lo dije yo, está probado por la ciencia.

Así que si realmente quieres dar "ATENCIÓN" al cliente:

Concéntrate realmente en él. Realmente ponle atención. No sigas un proceso mecanizado sin intención.

Observa más allá del producto que te está pidiendo (o que le quieres vender). Compréndelo como persona: sus angustias, preocupaciones y miedos.

Pon sus intereses por encima de los tuyos. ¿Te conviene que te compre el producto caro, pero a él no? Ya sabes qué hacer.

Estoy obsesionado con el servicio desde hace 13 años. He estudiado millones de interacciones entre vendedores y clientes, con 200 marcas, en más de 2,000 tiendas y 10 países y puedo decirte esto.

No hay sustitutos para la empatía. (aunque te quieran convencer de que sí los hay)

¿Quieres una buena noticia?

Sólo tienes que recordar el poder de la empatía y cómo ponerla al servicio de los demás.

Si quieres saber más, te cuento que he desarrollado un curso llamado ESTOY PARA SERVIRTE, en el que te muestro un proceso simple para conectar con tus clientes para darles lo que necesitan (y alcanzar tus metas en el proceso).

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Que lo disfrutes

Gracias,