"¡Por ahí no va! Deja de racionalizar el porqué tu idea es la solución para tu cliente y dedícate a entenderlo en realidad."
Esta es una frase que tengo que repetir constantemente a las personas y empresas con las que trabajo.
Prácticamente cada semana hago talleres en los que ayudo a mis clientes a crear experiencias.
En ellos el objetivo es ayudarlos a alcanzar sus metas a través de darle a sus clientes las experiencias que ellos necesitan.
En pocas palabras, la metodología que seguimos contempla dos fases clave:
1. Un ejercicio de empatía con el cliente al que buscan servir
2. Un proceso de diseño de su experiencia.
Lo primero que hacemos es llevar a los participantes a comprender verdaderamente cuáles son las motivaciones detrás de las acciones de sus clientes:
- ¿Por qué están buscando a esta marca?
- ¿Cuáles son las emociones que detonan sus decisiones?
Esto está basado en la premisa que dice:
"Para servir a alguien primero hay que entenderlo."
El problema llega cuando, en vez de entender lo que el cliente verdaderamente necesita, definimos sus necesidades en función del producto, proyecto o servicio que estamos ofreciendo.
Por ejemplo:
"Mi clienta es una mujer de 45 años con 3 hijos que está muy ocupada y NECESITA un servicio de entrega de menos de 3 horas (que por cierto es el que ofrece mi empresa)."
Lo que causa que cometamos este tipo de errores es que antes de definir el problema, ¡YA TENEMOS LA SOLUCIÓN".
Y nos permitimos modificar nuestro entendimiento del problema con tal de que sentir que tenemos la respuesta correcta.
En pocas palabras, nos auto-engañamos.
Este es un comportamiento muy común, que lo vemos en muchos aspectos de nuestras vidas:
- Lo vemos en la medicina.
Un cardiólogo generalmente te dirá que tu problema es del corazón, un hematólogo te dirá que todo viene de la sangre y un nutriólogo que todo está en la comida.
- Lo vivimos como clientes.
Un vendedor busca como justificar que su producto o servicio es la solución a nuestros problemas (incluso cuando no lo sea).
- Lo vivimos cuando recibimos un consejo.
Es común que quien nos asesore, aunque nos quiera mucho, tenga las respuestas antes de escuchar nuestras preguntas.
Se resume a esto:
El que tiene un martillo...
... mira clavos por todos lados.
Cometer este error no solo te lleva a faltar a tu integridad y a perder la confianza de las personas a las que sirves sino que también te desvía de encontrar las mejores soluciones a los problemas.
Es normal que nos apasione lo que hagamos, es normal que queramos transmitírselo al mundo, pero debemos evitar contarnos una historia falsa sólo para justificarnos.
Servir a alguien más es darle lo que necesita, no lo que tú quieres darle.
Por ello, cuando estés definiendo una nueva idea, un nuevo producto o un nuevo proyecto te invito a que te hagas las siguientes preguntas:
- ¿Qué es lo que mi cliente verdaderamente necesita (fuera de mí)?
- ¿Cuál es el problema que desea resolver?
- ¿Cómo podría adaptar mi servicio para ayudarlo a resolverlo?
Pero hazlo con una honestidad brutal y con la seguridad de que no estarás sesgando los problemas a tus soluciones, sino que estas creando soluciones a los problemas.
De esta manera contribuirás verdaderamente a la vida de los demás y mejorarás la calidad de la tuya.
Gracias,
Carlos Agami
P.D. - Recuerda, servir es el camino...